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INTRODUCTION…

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Il y a près d’un an je passais commande sur Phenix airsoft du tout nouveau Colt 1911A1 CYBERGUN afin d’en faire la review comparative avec l’ancienne version.

Le colis était rapidement arrivé. Mais pour les 9.30 € de frais d’expédition ou “frais de manutention” j’avais été assez surpris de recevoir la boîte du GBB simplement placée dans un carton colissimo (coûtant 7.50 € à l’époque) sans aucune autre protection. La boîte était donc arrivée quelque peu abîmée. La Poste ne pouvant, à mon humble avis, pas être tenue responsable du manque de soin apporté à la protection du contenu du colis.

Pour la plupart des gens ce n’est pas grave mais pour quelqu’un qui en fait la review avant de revendre la réplique, c’est un peu plus ennuyeux. Je m’étais simplement contenté à l’époque de le “noter” dans la review (ICI), sans nommer le magasin (il arrive à tout le monde de faire des erreurs), sans signaler au shop mon léger agacement et sans pour autant décider de le boycotter. Bien mal m’en a pris.

En près de 10 ans d’airsoft et après un nombre incalculable de commandes passées en France, Europe, Asie ou aux USA, j’ai dû, pour la première fois, requérir l’aide de PayPal face au manque de professionnalisme et de correction d’un vendeur …français. Et ce n’est pas faute d’avoir été très patient en ayant tenté de régler le problème entre adultes responsables.
D’ordinaire très peu locace sur le sujet, il me semble aujourd’hui indispensable de vous narrer cette histoire (comme le père Castor) qui a failli me coûter près de 200€ et qui pourrait vous arriver également. Dans mon malheur j’ai eu la chance de bénéficier de l’aide de PayPal au lieu d’avoir à saisir la justice pour recouvrer mes fonds.
Durant cette histoire je me suis senti volé, l’impression que des inconnus avaient décidé de piétiner mes droits et ai eu le sentiment qu’en faisant les morts ou en tardant à répondre, le magasin en question espérait que j’abandonne afin de conserver mon argent. Aucune explication ou excuse (que j’aurai été enclin à accepter) ne me sont parvenues à ce jour.
L’article a également vocation à expliquer, par l’exemple, le déroulé d’un litige puis d’une réclamation PayPal, obscur·e·s tant qu’on n’y a pas eu recours.

 

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5 FEVRIER 2018 (J0) :

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Je passe une nouvelle commande sur le site Phenix airsoft. Comme souvent, je choisis le mode de paiement par PayPal.
Malheureusement après l’étape du paiement PayPal, je suis redirigé vers une page du site Phenix airsoft m’indiquant une erreur de paiement.

Je décide donc de renouveler la commande, pensant le paiement non effectué et ayant – encore – confiance dans le magasin.

Nouvelle “erreur de paiement”.

Je reçois par ailleurs deux mails me confirmant les erreurs de paiement et m’invitant à les contacter au plus vite.

Rassuré, et pour bénéficier d’une promotion avant que le stock ne s’épuise, je décide donc, bêtement, de repasser la commande mais cette fois-ci en paiement par carte bancaire.
Bingo ! Ça marche ! La commande est acceptée et les deux commandes précédentes sont confirmées comme “erreur de paiement”.

Et c’est là que, par acquis de conscience, je décide de vérifier sur mon compte PayPal le statut des deux tentatives de paiement précédentes.
Et là c’est le drame. Les deux paiements PayPal ont bien été acceptés et débités, contrairement à ce qu’affirmait le site du shop Phenix airsoft.
Je clique sur le bouton signaler un problème du site PayPal pour authentifier immédiatement le problème.

 

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5 FEVRIER 2018 – 21H30 et 21H31 (J0) :

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J’envoie deux mails via leur formulaire de contact, un pour chaque commande, signalant le problème et demandant le remboursement des deux paiements paypal pour que seule la commande payée par carte bancaire soit prise en compte.

Et je prends soin de joindre cette capture d’écran annotée pour faciliter le travail de celui qui prendra en compte mon mail :

 

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6 FEVRIER 2018 – 15H20 (J1) :

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Je reçois deux mails automatiques m’indiquant que les deux commandes sont annulées.

 

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6 FEVRIER 2018 – 15H41 (J1) :

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Je reçois un mail d’un salarié de Phenix airsoft me confirmant que les deux commandes payées par PayPal sont annulées et qu’il a demandé à ce qu’elles soient remboursées.
Parfait ! Là j’imagine que l’histoire va bien se terminer.

Après vérification sur le site internet, les statuts des commandes ont bien changé !

 

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8 FEVRIER 2018 – 10H46 (J3) :

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Un mail automatique m’annonce que ma commande (celle payée par carte bleue) est envoyée. Trop bien ! Je la recevrai peu de temps après, sans soucis notable.

 

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15 FEVRIER 2018 – 19H00 (J10) :

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Sans aucune nouvelle du magasin ou autre signe de vie sur mon compte PayPal depuis 9 jours et pensant à un oubli, je leur envoie un mail très correct :

 

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24 FEVRIER 2018 – 14H38 (J19) :

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J’appelle le magasin pour en savoir plus. Un salarié de Phenix airsoft me répond que ma demande va être transmise à la personne qui s’occupe des transactions paypal et que lui ne peut malheureusement le faire. Il me demande également d’envoyer un mail pour être certain que le salarié s’occupant de leur compte PayPal y pense.

 

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24 FEVRIER 2018 – 14H42 (J19) :

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J’envoie donc un mail “mémo” reprenant le précédent pour que ma démarche soit bien prise en compte (encore…).

 

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01 MARS 2018 – 16H32 (J24) :

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Enfin des nouvelles ! Ils sont pas pressés dis donc… c’est pas comme s’ils gardaient mes 191 € depuis quelques semaines… Ils auraient effectué le remboursement…

Je vais donc vérifier encore une fois mais non. Rien dans le sommaire PayPal ni dans la description de la transaction… Et encore moins sur mon compte bancaire.

 

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01 MARS 2018 – 18H29 (J24) :

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Agacé par tant d’amateurisme, je renvoie un mail pour confirmer l’absence de remboursement, rappelant les numéros de commande et de transaction PayPal pour qu’ils puissent vérifier puisqu’ils n’y arrivent visiblement pas. J’en profite pour suggérer qu’en l’absence de traitement de ma requête j’envisagerai un autre recours. Ça commence à bien faire quand même ! Plusieurs jours pour répondre aux mails (quand ils daignent répondre puisque c’est non systématique). Et à chaque fois des promesses ou demandes de vérification qu’ils peuvent faire eux-mêmes.

 

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05 MARS 2018 – 18H59 (J28) :

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Sans réponse de Phenix airsoft et 1 mois jour pour jour après les transactions, je décide de contacter PayPal.
16 minutes 53 secondes au téléphone mais des conseillers très professionnels qui prennent le temps d’écouter et étudier le dossier.
Ils décident de transformer mon “signalement” initial en “réclamation” pour les deux transactions PayPal.
Initialement une seule sera ouverte, les deux le lendemain.

 

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05 MARS 2018 – 20H46 (J28) :

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J’envoie un ultime mail à Phenix airsoft, leur annonçant que j’ai ouvert une réclamation. Les littéraires en apprécieront la syntaxe.

 

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06 MARS 2018 (J29) :

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Mon compte PayPal indique désormais que Phenix airsoft a 10 jours pour transmettre ses éléments à PayPal.

 

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15 MARS 2018 (J38) :

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Veille du délai de 10 jours octroyé par PayPal : Phenix airsoft n’a toujours pas daigné s’expliquer ou apporter une réponse.

 

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17 MARS 2018 (J40) :

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En l’absence de réponse de la part de Phenix airsoft, PayPal a verrouillé les réclamations et analyse, seul, les dossiers.

Puis PayPal a tranché en ma faveur, saisissant probablement l’argent sur le compte de Phenix airsoft (je ne sais pas exactement comment ils procèdent) et m’annonçant que je vais être remboursé d’ici 7 jours.

Sérieusement, Phenix airsoft, aucune réponse apportée à PayPal non plus ? Un manque cruel de la correction qui incombe à un vendeur professionnel.

Plus qu’à attendre que le remboursement soit effectif…

 

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21 MARS 2018 (J44) :

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Et de un remboursement sur les deux !

Le deuxième dossier devra attendre une nouvelle étude…

 

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03 AVRIL 2018 (J57) :

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Inquiet de la non évolution du dossier, j’appelle PayPal pour en savoir plus.

Plus de 20 minutes d’appel mais je tombe, là encore, sur des conseillers compréhensifs qui prennent le temps d’étudier le dossier et savent de quoi ils parlent, une impression très positive (on est pas toujours habitué quand on appelle quelqu’un pour une réclamation…).
Un petit problème technique avait bloqué le remboursement et il suffisait de forcer manuellement le virement.

Et c’est non sans émotion que……

Si on compte bien, 1 + 1 = ……. 2 remboursements ! Le compte est bon !

 

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BILAN :

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Si on compte bien, j’aurai mis 57 jours à obtenir le remboursement des deux commandes. Phenixairsoft aura reconnu le problème et décidé le remboursement intégral mais a fait traîner les choses pendant 1 mois complet alors que je m’évertuais à trouver une solution à l’amiable sans avoir à recourir à la contrainte. Des retards ou absence de réponse à mes mails et la vague impression qu’on me baladait, me faisant passer au choix pour :

– un pigeon
– le dindon de la farce

C’en était trop pour moi, le recours à PayPal a été salvateur. La résolution du problème aurait pu être plus rapide si Phenix Airsoft avait daigné répondre à PayPal. Mais ils ont visiblement préféré persévérer dans la voie du mutisme…
Bien que rassuré par le professionnalisme de PayPal, 57 jours avec une perte de 191 €, sans savoir si j’allais pouvoir être remboursé, c’est quand même un préjudice important et je reproche en définitive plus à Phenix Airsoft leur manque de communication que le peu de professionnalisme dont ils ont fait preuve dans le traitement de cette affaire.

Maintenant, concernant l’avenir, et à titre tout à fait personnel, je ne réaliserai définitivement plus de commande sur leur site bien qu’ils disposent parfois de répliques WW2 / oldschool intéressantes. Le jeu n’en vaut pas la chandelle et je ne veux pas prendre le risque de me stresser à nouveau pendant plusieurs semaines.